Mittaamme systemaattisesti palveluiden laatua
Suomen suurimpana vammaispalveluyrityksenä Validia on ottanut strategiseksi tavoitteekseen olla suunnannäyttäjä ja rakentamassa Suomesta maailman paras maa vammaisille ja vammautuneille.
Haluamme jatkuvasti kehittää toimintaamme siten, että asiakkaamme olisivat mahdollisimman tyytyväisiä palveluihimme. Yksi osoitus jatkuvasta työstä toiminnan laadun ja asiakasturvallisuuden kehittämiseksi on ISO 9001:2015 sertifioitu laatujärjestelmä.
Valtakunnallisten laatumittareidemme avulla seuraamme päivittäin useilla organisaatiotasoilla toimintamme kehittymistä ja varmistamme, että toiminta täyttää sille asetetut vaatimukset sekä mahdollistaa parhaan asiakaskokemuksen.
Strategiamme myötä käynnistimme vuonna 2021 mittavan palveluiden ja toiminnan laadun kehittämiseen sekä parantamiseen tähtäävän ohjelman, joka kattaa kaikki yhtiön liiketoiminnat. Ohjelma pitää sisällään keskitetyn laatuorganisaation, laatumittareiden kehittämisen sekä laadun johtamisen prosessit ja raportointityökalut. Laadun kehitys rakentuu vahvasti asiakkaan yksilökohtaisen palvelun tarpeen tunnistamiseen ja arviointiin.
Laatuindeksit ohjaavat liiketoimintaa
Olemme vuoden 2022 aikana rakentaneet ja ottaneet käyttöön laaja-alaisen laatuindeksin sekä asumispalveluissa että kuntoutuspalveluissa. Laatuindeksi on aiempaa yhtenäisempi ja hallitumpi tapa seurata ja osoittaa palvelun laadun toteutumista eri organisaation tasoilla. Laatuindeksin avulla varmistamme asiakkaan elämänlaatua ja työntekijöiden työn tekemisen laatua.
Asumisen laatuindeksi seuraa mm. omahoitajahetkien ja vapaa-ajan vieton tarjontaa, perehdytysten toteutumista, käyttäjäasiakkaiden tyytyväisyyttä (NPS), lääkeluvallisten lähihoitajien määrää sekä henkilöstön tyytyväisyyttä (eNPS) ja mitoitusta.
Kuntoutuksen laatuindeksiin on tehty juuri vuoden vaihteessa 2023 päivityksiä ja kehitystyötä jatketaan yhä edelleen. Indeksi koostuu mm. henkilöstömitoituksen seurannasta, kuntoutuspalautteiden käsittelyajoista, perehdytysten toteutumisesta, lääkeluvallisten hoitohenkilöiden määrästä, asiakastyytyväisyydestä (NPS) sekä avo- ja laitoskuntoutusten prosessimittareista.
Vuoden 2023 aikana tarkoituksemme on rakentaa laatuindeksi myös henkilökohtaisen avun palveluihin.
Vammaispalveluiden RAI käyttöön ensimmäisenä maailmassa
Osana laatutyötä ja laatuindeksiä olemme vuoden 2022 aikana kehittäneet yhdessä Raisoftin ja käyttäjäasiakkaidemme kanssa kokonaisvaltaisen toimintakykymittarin asumispalveluihin. Mittariston avulla on mahdollisuus arvioida vammaisen henkilön palvelun tarvetta ja toteuttamista sekä tunnistaa asiakkaan toimintakykymuutoksia. Lisäksi sen avulla on mahdollista osoittaa sitä, miten palvelu muuttaa asiakkaan toimintakykyä ja hyvinvointia.
Käytännössä RAI virtaviivaistaa palveluaikojen mittaamisen sekä mahdollistaa asukkaiden palveluluokkien suunnittelun ja henkilökohtaisten hoitosuunnitelmien tekemisen sekä seuraamisen suoraan toimintakykyarvioinnin pohjalta. RAI sisältää kokonaisuutena 18 erillistä mittaria sekä 8 herätettä. RAI-arviointi ja toteuttamissuunnitelma tehdään jokaiselle asiakkaalle vähintään kuuden kuukauden välein ja useammin, jos asiakkaan toimintakyvyssä on oleellisia muutoksia. Mittaria on kehitetty yhteistyössä mm. Lapin yliopiston(siirryt toiseen palveluun) kanssa.
Validia on pilotoinut mittaria vuoden 2022 aikana 450 asukkaan kanssa ja ottaa mittarin käyttöön kaikissa asumispalveluyksiköissään vuoden 2023 aikana. Raisoft otti vammaispalveluiden Rai Cha Vappin kansainväliseen käyttöön toukokuussa 2023. Validian kehitystyön kautta on siis luotu globaalisti uniikki ja yhtenäinen mittari vammaispalveluihin.
Omavalvonta
Varmistamme, kehitämme ja seuraamme päivittäin jokaisen toimintayksikön palvelun laatua ja asiakasturvallisuutta. Pyrimme jo ennalta tunnistamaan toimintaan liittyvät riskit, jotta voimme välttää niiden toteutumisen. Käsittelemme toimintaan liittyvät poikkeamat, jotta voimme oppia ja estää samojen asioiden toistumisen. Sisäisten auditointien avulla varmistamme palvelun toteutuminen vaatimusten mukaisesti ja levitämme hyväksi havaittuja käytäntöjä koko organisaatioon.
Keräämme myös koko ajan asiakaspalautetta ymmärtääksemme asiakkaidemme odotuksia ja kehittääksemme palvelua tehokkaasti oikeaan suuntaan. Palautetta voi antaa suoraan henkilöstöllemme tai meihin voi ottaa yhteyttä sähköisen palautekanavan kautta. Annamme vastineen kaikkiin yhteydenottoihin. Lisäksi teemme sekä palvelua käyttäville että tilaaville asiakkaille säännöllisesti kyselyitä, joilla mittaamme asiakastyytyväisyyttä ja keräämme palautetta toiminnastamme.
Tyytyväiset asiakkaat ovat seurausta motivoituneesta ja osaavasta henkilöstöstä. Tämän takia seuraamme säännöllisesti myös henkilöstömme tyytyväisyyttä ja keräämme myös heiltä palautetta toiminnastamme.
