Käyttäjäasiakkaiden NPS-tulos kertoo asumisen toimintatapauudistuksen onnistumisesta
Olemme siirtyneet tämän vuoden aikana kaikissa asumisyksiköissämme uuteen toimintatapaan, joka uudisti tapamme johtaa ja ohjata jokapäiväistä työtämme sekä mitata laatua. Tänä syksynä toteutettu käyttäjäasiakkaiden NPS-kysely puhuu uudistuksen puolesta, sillä asumisen asiakkaiden suositteluhalukkuus on kehittynyt huimaa vauhtia.
Strategisena tavoitteenamme on tehdä Suomesta maailman paras maa vammaisille ja vammautuneille, mikä vaatii myös omien palveluidemme ja asiakastyytyväisyyden kehittämistä. Strategisen kauden yhdeksi laatua mittaavaksi tavoitteeksi on asetettu asiakkaiden suositteluhalukkuuden mittari, jonka tavoitteena on koko yhtiön arvosanaksi NPS 30.
Vahvempi yhteistyö asumisen asiakkaiden kanssa palveluiden toteuttamisesta ja etukäteen sopimisesta on helpottanut päivittäisen työn suunnittelua ja resurssointia. Myös yksinkertaistettu ja virtaviivaistettu tapa kirjata on helpottanut raportointia ja mittareiden seuraamista sekä tarvittavien toimenpiteiden suunnittelua. Näin olemme voineet myös huomioida asiakaskokemuksen entistä paremmin palveluiden suunnittelussa ja toteutuksessa.
Laatumittareiden ja RAI-arviointien avulla olemme voineet kehittää yhteistyötä hyvinvointialueiden kanssa sekä todentaa asiakkaiden todellisen palvelun tarpeen. Näin he ovat myös voineet saada juuri niitä palveluita, joita he todella tarvitsevat.
Nyt saamme todeta vuoden 2023 kolmannen vuosikolmanneksen jälkeen upeaa kasvua koko yhtiön sekä asumisen NPS tulosten kohdalla. Koko yhtiön tasolla olemme nyt yltäneet yli strategiakauden tavoitteen suositteluindeksin ollessa 36. Asumisessa olemme päässeet jo lähelle tavoitetta NPS 30 sekä myös muut palvelumme ovat pysyneet tasaisesti hienolla tasolla yli 50 suositteluindeksillä.
”Näin suuret muutokset suositteluhalukkuudessa ovat poikkeuksellisia ja vaativat aina suuria muutoksia. Sen vuoksi voimme todeta asumisen hurjan lukujen kasvun kertovan toimintatapamuutoksen onnistumisesta ja palvelun laadun kehittymisestä. Asiakastyytyväisyys on parantunut etenkin niissä yksiköissä, joissa asiakkaat sekä työntekijät kokevat tulevansa kuulluksi ja tuntevat palautekäytännöt. Tämä kaikki on vaatinut paljon työtä ja myös sopeutumista asumisen henkilökunnaltamme ja saamme olla todella ylpeitä heistä,” VPL asumisen liiketoimintajohtaja Riikka Haahtela iloitsee.
